Comme évoqué dans les articles précédents “Chiffres & tendances de consommation: problématiques & solutions pour le retail”, la crise a joué le rôle d’accélérateur de tendances et d’évidences. Depuis la rentrée de septembre, nos convictions se confirment puisque les tendances suivantes sont déjà bien installées :

1- La Bataille pour une meilleure expérience en ligne et drive-to-store s’est intensifiée. 

Pour les entreprises qui tentent de survivre dans cette économie de la quarantaine, proposer une expérience client exceptionnelle n’est plus un bonus, mais une question de survie. Du contenant au contenu, vous n’avez plus le droit à l’erreur. L’expérience utilisateur doit être au maximum : site internet par point de vente, store locator sur le site national de la tête de réseau, Google My Business, et réseaux sociaux.

2- Les marques commencent à renverser les modèles d’acquisition.

Certaines entreprises ont vu leur trafic digital exploser ces derniers mois, tandis que d’autres ont oeuvré sans relâche pour maintenir l’engagement de leurs audiences, malgré des services à l’arrêt. Dans les deux cas, proposer au consommateur du contenu pertinent et générateur de valeur n’a jamais été aussi important. Les réseaux sociaux ne sont plus que des échappatoires ou des inspirateurs de lifestyle, mais se transforment en sources d’information. Facebook avait déjà pris ce chemin depuis quelques années, et voilà qu’Instagram le suit. Les consommateurs attendent du contenu information comme, par exemple, les valeurs de la marque et si possible engagées.

3- Plus de contenu, et plus vite.

Ces derniers mois, le digital a joué un rôle déterminant pour informer, nourrir, éduquer et soigner les individus. Le contenu doit être plus humain, informel et malin, et il doit générer de la valeur. Google Local Inventory Ads fait d’ailleurs sa grande arrivée en France : la disponibilité des produits en magasin est l’étape ultime pour vos points de vente, afin d’aider encore plus vos clients à ne pas se déplacer pour rien. Jusqu’ici, nous tenions ce discours au sujet des horaires, mais maintenant, l’information à jour concerne également vos stocks.

Conclusion

Cette année 2020 nous l’a prouvé, il est impossible de prévoir l’imprévisible. En revanche, il est possible de s’y préparer, et c’est ce qui fera la différence. Nous l’avons vu au cœur de la crise du Coronavirus, lorsque le monde était presque entièrement à l’arrêt, les entreprises qui ont pu maintenir le cap, ont pour beaucoup, été celles qui avaient fait du digital et de l’expérience client un élément clé de leur stratégie. L’imprévisible ne correspond pas uniquement à une crise exogène mondiale, cela peut aussi être l’échec d’une nouvelle fonctionnalité produit ou d’un site, d’une perturbation de l’activité propre à une industrie, l’important est de se préparer. Cette préparation, désormais indispensable pour au pire survivre, au mieux tirer son épingle du jeu passe donc par la capacité des équipes à mesurer en temps réel l’engagement et la satisfaction client. Il faut travailler ses contenants mais aussi son contenu et son discours de marque pour être crédible et rassurer afin de créer du trafic web-to-store.